Интернет-приёмная ДГК: пять лет работы

Пять лет назад на своем официальном веб-сайте ОАО «Дальневосточная генерирующая компания» (ДГК, входит в холдинг РАО ЭС Востока) для потребителей организовало работу интернет-приёмной.

Все пять лет интернет-ресурс позволяет специалистам оперативно реагировать на вопросы, которые возникают у потребителей услуг ДГК, а это и физические, и юридические лица. В интернет-приёмную можно обратиться не только с вопросом, но и изложить проблемы, высказать замечания или внести предложения, связанные с работой сбытовых подразделений филиалов ДГК.

За пять лет работы в интернет-приёмную обратилось более 3,5 тысяч человек. С каждым годом количество обращений растёт. Если в 2008 г. в приёмную обратилось около 260 потребителей услуг компании, то спустя пять лет специалисты ответили более чем на одну тысячу вопросов. Самые распространённые из них – ОДН, перерасчёты, отсутствие и сроки подачи горячей воды.

Наибольшую активность проявляют потребители Приморских тепловых сетей, на их долю ежегодно приходится в среднем более 60% обращений. Чаще всего приморцы задавали вопросы, касающиеся отсутствия и сроков подачи горячего водоснабжения, перерасчеты по горячему водоснабжению, начисления за горячую воду на ОДН.

На долю потребителей тепловой энергии в зоне ответственности Хабаровской теплосетевой компании приходится порядка 36% обратившихся. Эту категорию чаще всего волнуют вопросы несоответствия температуры горячей воды, отсутствие и сроки подачи горячей воды, и начисление платы за горячее водоснабжение.

Есть вопросы, которые возникают у потребителей от недостатка информации и в этом случае специалисты, работающие с обращениями в интенет-приёмной, терпеливо разъясняют ситуацию. Нередки случаи, когда выясняется, что комфорт потребителей зависит не от ДГК, а от работы ТСЖ или управляющей компании.

Все вопросы и обращения потребителей систематизируют специалисты, анализ ситуации помогает руководству компании принимать управленческие решения.

«Стремясь улучшить качество работы, отдел методологии анализирует обращения и жалобы, поступающие в интернет-приёмную, находит «узкие» места и разбирается во всех тонкостях законодательства. А в планах - добиться того, чтобы к концу этого года началась тенденция к уменьшению обращений в приёмную как следствие эффективности работы ДГК», - подчеркнула Э.Рубан.